Групи Telegram замість спільної скриньки

Звернення із сайту надходять туди, де команда й так проводить увесь день. Опрацьовувати їх зручніше в групах, а не в особистих повідомленнях.

Коли операторів двоє, вистачає особистих чатів із ботом. На п’ятьох схема ламається: хтось у відпустці, хтось не помітив, двоє відповідають одному клієнтові одночасно. У Telegram для цього є готове рішення — група, і Webchatix уміє працювати саме з нею.

Як підключити

Додайте бота до групи й виконайте в ній /addgroup. Група з’явиться в панелі як звичайний учасник команди: її можна призначити на весь сайт або на окремі сторінки. Команда /bindsite site_key усередині групи робить те саме за один крок — увесь сайт переходить до цієї групи.

Хто відповідає першим

Картка клієнта приходить до групи з кнопкою «Прийняти». Той, хто її натиснув, забирає діалог собі, а в решти картка згасає — це і є захист від двох відповідей на одне запитання. Якщо ніхто не прийняв звернення, повідомлення залишається видимим для всієї групи: відповісти може будь-який її учасник звичайним reply.

Підпис замість ніка

Клієнт не повинен бачити внутрішні імена з Telegram. Група, як і людина, має «Ім’я в чаті»: вкажіть «Відділ продажу» або «Підтримка Webchatix» — і у віджеті буде саме це. Змінюється в боті («Панель» → «Групи» → картка → ✏️) або у вебпанелі в розділі «Оператори».

Різні групи для різних запитань

Маршрути дають змогу розділити потік: сторінки кошика й оформлення замовлення — до групи продажу, решта сайту — до підтримки. Клієнт одразу потрапляє до тих, хто може відповісти, а не до тих, хто «запитає в колеги». Налаштовується в розділі «Маршрути»: сайт і шаблон сторінки — плюс отримувач.

Мова групи

Команда /lang усередині групи задає мову її карток. Це зручно, коли підтримка працює польською, а власник акаунта читає англійською: кожен отримує звернення своєю мовою, а листування з клієнтом при цьому ведеться тією мовою, якою він написав.

Що залишається в панелі

Навіть якщо вся робота відбувається в Telegram, історія діалогів, нотатки й оцінки зберігаються у вебпанелі. Це важливо під час передавання зміни: новий оператор відкриває діалог і бачить, що вже обговорювали, а не починає розмову з «розкажіть, будь ласка, ще раз».

Коли група не потрібна

Якщо звернень небагато, а відповідає одна людина, група лише додасть зайвий шар: особистий чат із ботом швидший і тихіший. Сенс з’являється там, де є зміни, відпустки чи друга мова — тобто коли важливо, щоб звернення побачила не конкретна людина, а будь-хто вільний.

Типова помилка під час підключення

Групу створюють, бота додають, а виконати /addgroup забувають — і картки не надходять. Друга за частотою історія: бота додали без права читати повідомлення, і reply у гілці не доходить до клієнта. Обидві речі перевіряються за хвилину: напишіть тестове повідомлення в чат на сайті й дайте відповідь на картку з групи.

Що видно в панелі

Група у списку операторів виглядає як звичайний учасник: має ім’я, підпис у чаті та маршрути. Тому перехід «з особистих чатів у групу» не ламає історію — старі діалоги лишаються на своїх місцях, а нові просто надходять туди, де працює команда.