مجموعات Telegram بدلًا من صندوق بريد مشترك

تصل طلبات الموقع إلى حيث يقضي الفريق يومه أصلًا. ومعالجتها داخل مجموعة أفضل من معالجتها في المحادثات الخاصة.

مع مشغّلَين اثنين تكفي المحادثات الخاصة مع البوت. أما مع خمسة فينهار هذا الأسلوب: أحدهم في إجازة، وآخر لم ينتبه، واثنان يردّان على العميل نفسه في آن واحد. في Telegram أداة مناسبة لذلك تمامًا — المجموعة — وWebchatix يعمل معها مباشرة.

الربط

أضف البوت إلى المجموعة ونفّذ فيها الأمر /addgroup. تظهر المجموعة في لوحة التحكم كعضو عادي في الفريق: يمكنك تعيينها لموقع كامل أو لصفحات بعينها. والأمر /bindsite site_key داخل المجموعة يفعل الشيء نفسه بخطوة واحدة — فيذهب الموقع كله إلى تلك المجموعة.

من يجيب أولًا

تصل بطاقة العميل إلى المجموعة مع زر «استلام». من يضغطه يتولى المحادثة، وتُزال البطاقة لدى الجميع — وهذه هي الحماية من ردّين على سؤال واحد. وإن لم يستلمها أحد، تبقى الرسالة ظاهرة للمجموعة كلها ويستطيع أي عضو الرد عليها بردّ عادي.

توقيع بدلًا من اسم مستعار

لا ينبغي أن يرى العملاء أسماء Telegram الداخلية. للمجموعة، كما للشخص، «اسم في المحادثة»: اكتب «المبيعات» أو «دعم Webchatix» فتعرض الأداة هذا الاسم بالضبط. ويُغيَّر من البوت (اللوحة ← المجموعات ← البطاقة ← ✏️) أو من قسم المشغّلين في لوحة التحكم.

مجموعات مختلفة لأسئلة مختلفة

المسارات تقسّم التدفق: صفحات السلة وإتمام الطلب إلى مجموعة المبيعات، وبقية الموقع إلى الدعم. هكذا يصل العميل مباشرة إلى من يستطيع الإجابة بدلًا ممن «سيسأل زميلًا». ويُضبط ذلك في قسم المسارات: الموقع مع نمط للصفحات، ثم المستلِم.

لغة المجموعة

الأمر /lang داخل المجموعة يحدد لغة بطاقاتها. وهذا مفيد حين يعمل الدعم بالبولندية بينما يقرأ صاحب الحساب بالإنجليزية: كلٌّ يتلقى الطلبات بلغته، في حين تبقى المحادثة مع العميل باللغة التي كتب بها.

ما يبقى في لوحة التحكم

حتى لو جرى العمل كله في Telegram، فإن سجل المحادثات والملاحظات والتقييمات محفوظ في لوحة التحكم على الويب. وهذا مهم عند تسليم المناوبة: يفتح المشغّل التالي المحادثة ويرى ما نوقش من قبل، بدلًا من أن يبدأ بعبارة «هل يمكنك أن تشرح ذلك مرة أخرى من فضلك؟».

متى لا تحتاج إلى مجموعة

إذا كان التدفق صغيرًا ويجيب عنه شخص واحد، فالمجموعة لا تضيف إلا طبقة زائدة: المحادثة الخاصة مع البوت أسرع وأهدأ. تبدأ المجموعات في تحقيق فائدتها حيث توجد مناوبات أو إجازات أو لغة ثانية — أي حين يهمّ أن يرى الطلبَ من هو متفرغ لا شخص بعينه.

الخطأ الشائع

تُنشأ المجموعة، ويُضاف البوت، ثم يُنسى الأمر /addgroup — فلا تصل أي بطاقات. والقصة الثانية الأكثر تكرارًا: أُضيف البوت دون صلاحية قراءة الرسائل، فلا تصل الردود في السلسلة إلى العميل أبدًا. والتحقق من الأمرين يستغرق دقيقة: أرسل رسالة تجريبية من محادثة الموقع وأجب عن البطاقة من المجموعة.