Групы Telegram замест агульнай скрыні

Звароты з сайта прыходзяць туды, дзе каманда і так праводзіць увесь дзень. Разбіраць іх зручней у групах, а не ў асабістых паведамленнях.

Калі аператараў двое, хапае асабістых чатаў з ботам. На пяцярых схема ламаецца: хтосьці ў адпачынку, хтосьці не ўбачыў, двое адказваюць аднаму кліенту адначасова. У Telegram для гэтага ёсць гатовая канструкцыя — група, і Webchatix умее працаваць менавіта з ёй.

Як падключыць

Дадайце бота ў групу і выканайце там /addgroup. Група з’явіцца ў панэлі як звычайны ўдзельнік каманды: яе можна прызначыць на ўвесь сайт або на асобныя старонкі. Каманда /bindsite site_key унутры групы робіць тое самае за адзін крок — увесь сайт адыходзіць у гэтую групу.

Хто адказвае першым

Картка кліента прыходзіць у групу з кнопкай «Прыняць». Той, хто націснуў, забірае дыялог сабе, а ў астатніх картка гасне — гэта і ёсць абарона ад двух адказаў на адно пытанне. Калі ніхто не прыняў, паведамленне застаецца бачным усёй групе: адказаць можа любы яе ўдзельнік звычайным reply.

Подпіс замест ніка

Кліент не павінен бачыць унутраных імёнаў з Telegram. У групы, як і ў чалавека, ёсць «Імя ў чаце»: пастаўце «Аддзел продажаў» або «Падтрымка Webchatix» — і ў віджэце будзе менавіта гэта. Мяняецца ў боце («Панэль» → «Групы» → картка → ✏️) або ў вэб-панэлі ў раздзеле «Аператары».

Розныя групы для розных пытанняў

Маршруты дазваляюць развесці паток: старонкі кошыка і афармлення — у групу продажаў, астатні сайт — у падтрымку. Кліент адразу трапляе да тых, хто можа адказаць, а не да тых, хто «спытае ў калегі». Наладжваецца ў раздзеле «Маршруты»: сайт плюс шаблон старонкі — і атрымальнік.

Мова групы

Каманда /lang унутры групы задае мову яе картак. Гэта зручна, калі падтрымка працуе па-польску, а ўладальнік акаўнта чытае па-руску: кожны атрымлівае звароты на сваёй мове, а перапіска з кліентам пры гэтым ідзе на той мове, на якой ён напісаў.

Што застаецца ў панэлі

Нават калі ўся праца ідзе ў Telegram, гісторыя дыялогаў, нататкі і рэйтынгі захоўваюцца ў вэб-панэлі. Гэта важна пры перадачы змены: новы аператар адкрывае дыялог і бачыць, што ўжо абмяркоўвалі, а не пачынае размову з «раскажыце, калі ласка, яшчэ раз».

Калі група не патрэбная

Калі паток невялікі і адказвае адзін чалавек, група толькі дадасць лішні пласт: асабісты чат з ботам хутчэйшы і цішэйшы. Сэнс з’яўляецца там, дзе ёсць змены, адпачынкі або другая мова — гэта значыць, калі важна, каб зварот убачыў не пэўны чалавек, а любы вольны.

Частая памылка пры падключэнні

Групу ствараюць, бота дадаюць, а /addgroup выканаць забываюць — і карткі не прыходзяць. Другая па частаце гісторыя: бота дадалі без правоў на чытанне паведамленняў, і reply у галіне не даходзіць да кліента. Абедзве праблемы правяраюцца за хвіліну: напішыце ў чат з сайта тэставае паведамленне і адкажыце на картку з групы.

Што відаць у панэлі

Група ў спісе аператараў выглядае як звычайны ўдзельнік: у яе ёсць імя, подпіс у чаце і маршруты. Таму пераезд «з асабістых чатаў у групу» не ламае гісторыю — старыя дыялогі застаюцца на сваіх месцах, а новыя проста прыходзяць туды, дзе сядзіць каманда.