Маршрути: як розподіляти звернення в команді
Поки оператор один, маршрути не потрібні. Починаючи з другого сайту й третьої людини, вони стають головним інструментом порядку.
Маршрут — це правило «звернення з такого-то сайту й такого-то розділу надходять такому-то отримувачеві». Отримувачем може бути окремий оператор або група Telegram, а умовою — весь сайт або конкретний шлях на ньому.
Типові схеми
- Один сайт, одна група. Стартовий варіант: маршрут без шляху, усі повідомлення йдуть до спільної групи підтримки, хто вільний — той і приймає.
- Продажі й підтримка. Сторінки тарифів і кошика спрямовуються до групи продажу, решта — до підтримки. Клієнтові з питанням щодо рахунку не доводиться чекати, доки його переадресують уручну.
- Кілька проєктів. Кожен сайт має свою групу й свій ключ. Оператори бачать лише свої звернення, а адміністратор — усі одразу в панелі керування.
- Черговий. Особистий маршрут на одну людину на час зміни: зручно, коли ввечері й у вихідні на зв’язку один оператор.
Що відбувається, якщо маршрут не спрацював
Якщо для звернення не знайшлося відповідного правила, воно надходить адресатові за замовчуванням для цього сайту — повідомлення не губиться ніколи. Це важлива властивість: налаштування маршрутів можна змінювати поступово, не боячись, що частина клієнтів провалиться в порожнечу.
Ескалація
До маршрутів прилягає нагадування: якщо клієнтові не відповіли за відведену кількість хвилин, бот пише адміністраторові. Практика показує, що одного такого нагадування досить, аби «забутих» діалогів не лишилося зовсім.
Маршрути налаштовують у розділі «Маршрути» панелі керування або командою /assign просто в Telegram — як зручніше.