Маршруты: як размяркоўваць звароты па камандзе
Пакуль аператар адзін, маршруты не патрэбныя. З другога сайта і трэцяга чалавека яны ператвараюцца ў галоўны інструмент парадку.
Маршрут — гэта правіла «звароты з такога сайта і такога раздзела адыходзяць такому атрымальніку». Атрымальнікам можа быць асобны аператар або група Telegram, а ўмовай — увесь сайт або канкрэтны шлях на ім.
Тыповыя схемы
- Адзін сайт, адна група. Стартавы варыянт: маршрут без шляху, усе паведамленні ідуць у агульную групу падтрымкі, хто вольны — той і прымае.
- Продажы і падтрымка. Старонкі тарыфаў і кошыка адводзяцца ў групу продажаў, астатняе — у падтрымку. Кліент з пытаннем пра рахунак не чакае, пакуль яго пераадрасуюць уручную.
- Некалькі праектаў. У кожнага сайта свая група і свой ключ. Аператары бачаць толькі свае звароты, а адміністратар — усе адразу ў панэлі кіравання.
- Дзяжурны. Асабісты маршрут на аднаго чалавека на час змены: зручна, калі ўвечары і ў выхадныя на сувязі адзін аператар.
Што адбываецца, калі маршрут не спрацаваў
Калі для звароту не знайшлося адпаведнага правіла, ён адыходзіць адрасату па змаўчанні для гэтага сайта — паведамленне не губляецца ніколі. Гэта важная ўласцівасць: наладу маршрутаў можна мяняць паступова, не баючыся, што частка кліентаў праваліцца ў пустэчу.
Эскалацыя
Да маршрутаў далучаецца напамін: калі кліенту не адказалі за адведзеную колькасць хвілін, бот піша адміністратару. Практыка паказвае, што аднаго такога напаміну дастаткова, каб «забытых» дыялогаў не засталося зусім.
Маршруты наладжваюцца ў раздзеле «Маршруты» панэлі кіравання або камандай /assign проста ў Telegram — як зручней.