المسارات: كيف توزّع الطلبات على الفريق

ما دام هناك مشغّل واحد فلا حاجة إلى المسارات. أما من الموقع الثاني والشخص الثالث فصاعدًا، فتصبح الأداة الرئيسية للتنظيم.

المسار قاعدة تقول: «الطلبات القادمة من هذا الموقع ومن هذا القسم تذهب إلى هذا المستلِم». يمكن أن يكون المستلِم مشغّلًا فرديًا أو مجموعة في Telegram، ويمكن أن يكون الشرط الموقع كله أو مسارًا محددًا فيه.

إعدادات نموذجية

• موقع واحد، مجموعة واحدة. نقطة البداية: مسار بلا مسار فرعي، تذهب كل رسالة إلى مجموعة الدعم المشتركة، ويتولاها من هو متفرغ.
• المبيعات والدعم. صفحات الأسعار والسلة إلى مجموعة المبيعات، وكل ما عداها إلى الدعم. العميل صاحب سؤال الفوترة لا ينتظر أن يُحوَّل يدويًا.
• عدة مشاريع. لكل موقع مجموعته ومفتاحه. لا يرى المشغّلون إلا طلباتهم، بينما يرى المسؤول كل شيء دفعة واحدة في لوحة التحكم.
• المناوبة. مسار شخصي لفرد واحد طوال مدة المناوبة: مفيد حين يغطي مشغّل واحد الأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع.

ماذا يحدث حين لا يطابق أي مسار

إذا لم تُعثر على قاعدة مناسبة للطلب، يذهب إلى المستلِم الافتراضي لذلك الموقع — فلا تضيع أي رسالة أبدًا. وهذه خاصية مهمة: يمكنك تغيير إعداد التوجيه تدريجيًا دون أن تخشى سقوط جزء من عملائك في فراغ.

التصعيد

التذكيرات موجودة بجانب المسارات مباشرة: إذا لم يتلقَّ العميل ردًا خلال عدد الدقائق المحدد، يكتب البوت إلى المسؤول. وعمليًا يكفي تذكير واحد من هذا النوع لتختفي المحادثات «المنسية» تمامًا.

تُضبط المسارات في قسم «المسارات» في لوحة التحكم أو بالأمر /assign مباشرة من Telegram — أيهما أنسب لك.