Як збирати контакти в чаті й не відлякати клієнта

Анкета з п’яти полів перед першим повідомленням перетворює чат на ту саму форму заявки, яку він мав замінити.

Контакт потрібен бізнесу зі зрозумілої причини: без нього розмова живе рівно доти, доки відкрита вкладка. Клієнт пішов спати, оператор відповів уранці — і написати нікому. Але що більше полів стоїть між запитанням і першим повідомленням, то менше людей узагалі починають розмову.

Просити мінімум

Робочий мінімум — ім’я та телефон. Email у лід-формі Webchatix навмисно необов’язковий: чимала частина відвідувачів не хоче залишати пошту випадковому сайту й саме на цьому полі закриває віджет. Ім’я потрібне, щоб звертатися до людини, телефон — щоб розмову можна було продовжити. Усе інше з’ясовується під час діалогу.

Пояснювати навіщо

Короткий рядок «щоб відповісти, якщо ви закриєте сторінку» працює краще за будь-яке формулювання про «покращення якості обслуговування». Він чесний і зрозумілий: людина залишає телефон не заради вас, а заради власної відповіді.

Не втрачати контакт після діалогу

Зібрані дані марні, якщо вони лежать у листуванні одного оператора. У Webchatix вони потрапляють до картки звернення в Telegram і до панелі керування, де листування можна знайти за сайтом і статусом — навіть якщо співробітник уже не працює в компанії. Якщо потрібен обмін із зовнішньою системою, вмикається CRM-міст: звернення надсилаються вебхуком на вашу адресу, і лід одразу опиняється там, де на нього чекають менеджери.

Чесно про офлайн

Якщо операторів немає на місці, краще сказати про це прямо й запропонувати залишити контакти, ніж удавати цілодобове чергування. Клієнт, який знає, що відповідь буде вранці, спокійно залишає телефон. Клієнт, якого протримали годину в очікуванні «онлайн-оператора», не залишає нічого.

Хто відповідає — теж питання довіри

У чаті видно не внутрішній нік із Telegram, а підпис, який можна налаштувати: «Сергій, менеджер» або «Відділ продажу». Дрібниця, але вона перетворює знеособлений віджет на розмову з людиною — а контакти люди залишають людям.