Віджет чату чи форма заявки: що приносить більше звернень

Форма чекає на людину, яка вже все вирішила. Чат ловить того, хто ще вагається, — а таких на сайті завжди більше.

Форма зворотного зв’язку і чат на сайті розв’язують одне завдання — отримати звернення, — але звертаються до різних людей. Форму заповнює той, хто вже визначився й готовий чекати на відповідь. У чат пише той, у кого лишилося одне запитання, що заважає купити просто зараз. Перших на сайті одиниці, других — десятки.

Форма вимагає рішення, чат — лише запитання

Щоб заповнити форму, відвідувач має визнати свою зацікавленість: залишити ім’я, телефон, пошту й описати завдання текстом. Це свідомий крок, і роблять його в самому кінці шляху. Чат цього не вимагає: достатньо запитати «а скільки коштує доставка до Кракова?» — і розмова вже почалася, хоча людина ще нічого не вирішила.

Помилка у формі коштує дорожче

Надіслана форма йде в тишу. Клієнт не знає, чи вона дійшла, коли відповідять і чи не загубилася вона в спамі. Якщо відповідь приходить через добу, запитання зазвичай уже неактуальне. У чаті видно, що повідомлення доставлено, а відповідь надходить, поки сторінка ще відкрита.

Відповідь на місці замість повернення на сайт

Відповідь на форму — це лист, який ще треба відкрити й за яким треба повернутися на сайт. На кожному такому кроці частина людей відсівається. Розмова в чаті відбувається там само, де товар чи тариф: клієнт поставив запитання, отримав відповідь і продовжив оформлення, не залишаючи сторінки.

Коли форма все-таки потрібна

Форма лишається доречною для довгих заявок — тендер, технічне завдання, великий перелік позицій. Таке незручно диктувати в листуванні, і правильніше дати поле на кілька абзаців. Але робити її єдиним входом на сайті означає приймати лише тих, хто сам дійшов до кінця.

Як це влаштовано у Webchatix

Віджет поєднує обидва сценарії. Перед першим повідомленням можна попросити контакти — ім’я та телефон обов’язкові, email необов’язковий, щоб не втрачати тих, хто не хоче його залишати. Далі триває звичайний діалог, а контакти вже збережено: навіть якщо людина закриє вкладку на півдорозі, звернення не перетвориться на анонімний уривок.

Саме повідомлення надходить операторові в Telegram у вигляді картки — з ім’ям, контактами та сторінкою, з якої пише клієнт. Відповідати треба звичайним reply, а все листування залишається в панелі керування. По суті, це форма заявки, яка нарешті навчилася відповідати в реальному часі.