ШІ відповідає, поки оператор мовчить

Клієнт написав о 23:40, а оператор побачить повідомлення лише вранці. Тепер цю паузу можна заповнити відповіддю моделі — за правилами, які встановлюєте ви.

У будь-якому чаті буває проміжок, коли відповісти нікому: обід, ніч, нарада, черга з десяти діалогів. Клієнт у цей час не чекає — він закриває вкладку й іде до тих, хто відповів. Тому у Webchatix з’явився ШІ-відповідач: якщо на повідомлення ніхто не відповів протягом заданої кількості хвилин, у діалог пише Google Gemini.

Як це працює

Відлік починається з останнього повідомлення клієнта. За замовчуванням — три хвилини: за цей час живий оператор зазвичай ще встигає, а далі мовчання вже сприймається як «мене ігнорують». Відповідь надходить клієнтові у віджет, а операторам у Telegram приходить картка «Відповів ШІ» з тим самим текстом — щоб людина, яка відкриє діалог за хвилину, не повторювала вже сказане.

Робот не замінює людину

Відповідь моделі не скасовує ескалацію: адміністратор однаково отримає сповіщення, що жива людина так і не відповіла. Діалог, який оператор узяв собі, ШІ не чіпає взагалі — вважається, що ним уже хтось займається. А щойно в листуванні з’являється повідомлення від людини, відлік обнуляється: наступної відповіді знову чекають від команди, а не від моделі.

Чого ШІ не робить

Головний ризик будь-якого автовідповідача — вигадані ціни й терміни. Інструкцію для моделі складено саме так, щоб цього не сталося: відповідати коротко, не вигадувати вартість, наявність, доставку й знижки, не давати юридичних і медичних порад, не просити номери карток. Усього, чого немає в контексті, модель не знає і чесно каже, що колега уточнить. На пряме запитання «ви людина?» вона відповідає, що є автоматичним асистентом.

Що вказати перед увімкненням

У налаштуваннях сайту є поле «Що ШІ має знати про компанію». Варто внести туди те, що оператори повторюють по двадцять разів на день: години роботи, міста доставки, умови повернення, чого не можна обіцяти. Що конкретніший цей текст, то менше відповідей на кшталт «уточню в колеги» — і то кориснішим стає робот уночі.

Увімкнення та вимкнення

Прапорець встановлюється для кожного сайту окремо: «Сайти» → шестерня → «ШІ-відповідач». Там само — затримка у хвилинах і той самий текст про компанію. Вимикається одним прапорцем — усі інші налаштування зберігаються, тож повернути робота можна того дня, коли знову бракуватиме рук.

Скільки це коштує

Ключ API отримують у Google AI Studio і вказують один раз для всієї інсталяції. Для нього діє безкоштовний ліміт запитів, якого невеликому сайту зазвичай вистачає; коли ліміт вичерпано, модель просто мовчить, а чат працює як раніше — з ескалацією та сповіщеннями операторам. Тобто найгірший сценарій для ШІ-відповідача — це рівно той чат, який був до нього.

Як зрозуміти, що робот дає раду

Першого тижня після увімкнення корисно читати діалоги поспіль — вони є в панелі, а відповіді ШІ позначено окремо. Звертайте увагу на дві речі: де модель сказала зайве і де вона безпорадно відіслала до колеги з простим запитанням. Перше виправляється забороною в тексті про компанію, друге — додаванням потрібного факту туди ж. Після кількох таких правок нічні діалоги перестають бути втраченими.

Чого від нього не варто чекати

Це не продавець і не заміна команді. Модель не знає вашого складу, не бачить статусу замовлення й не може надати знижку. Її завдання — втримати розмову ті самі пів години чи всю ніч, доки не підключиться людина: відповісти на типове запитання, визнати проблему й сказати, що колега вже в курсі. Усе інше, як і раніше, роблять люди.