ШІ адказвае, пакуль аператар маўчыць

Кліент напісаў у 23:40, аператар убачыць паведамленне раніцай. Цяпер гэтую паўзу можна закрыць адказам мадэлі — па правілах, якія задаяце вы.

У любым чаце бывае акно, калі адказаць няма каму: абед, ноч, нарада, чарга з дзесяці дыялогаў. Кліент у гэтае акно не чакае — ён закрывае ўкладку і ідзе да тых, хто адказаў. Таму ў Webchatix з’явіўся ШІ-адказчык: калі на паведамленне ніхто не адказаў зададзеную колькасць хвілін, у дыялог піша Google Gemini.

Як гэта ўладкавана

Адлік ідзе ад апошняга паведамлення кліента. Па змаўчанні — тры хвіліны: столькі жывы аператар звычайна яшчэ паспявае, а далей маўчанне ўжо чытаецца як «мяне ігнаруюць». Адказ прыходзіць кліенту ў віджэт, а аператарам у Telegram прылятае картка «Адказаў ШІ» з тым самым тэкстам — каб чалавек, які адкрые дыялог праз хвіліну, не паўтараў ужо сказанае.

Робат не замяняе чалавека

Адказ мадэлі не скасоўвае эскалацыю: адміністратар усё роўна атрымае абвестку, што жывы чалавек так і не адказаў. Дыялогу, які аператар узяў сабе, ШІ не кранае зусім — лічыцца, што за яго ўжо нехта адказвае. І як толькі ў перапісцы з’яўляецца паведамленне чалавека, адлік абнуляецца: наступнага адказу зноў чакаюць ад каманды, а не ад мадэлі.

Чаго ШІ не робіць

Галоўная рызыка аўтаадказчыка — выдуманыя цэны і тэрміны. Інструкцыя для мадэлі напісана так, каб гэтага не здарылася: адказваць коратка, не выдумляць кошт, наяўнасць, дастаўку і зніжкі, не даваць юрыдычных і медыцынскіх парад, не прасіць нумароў картак. Усяго, чаго няма ў кантэксце, мадэль не ведае і шчыра кажа, што ўдакладніць калега. На прамое пытанне «вы чалавек?» адказвае, што яна — аўтаматычны асістэнт.

Што задаць перад уключэннем

У наладах сайта ёсць поле «Што ШІ павінен ведаць пра кампанію». Туды варта ўпісаць тое, што аператар паўтарае па дваццаць разоў на дзень: гадзіны працы, гарады дастаўкі, умовы вяртання, чаго нельга абяцаць. Чым канкрэтнейшы гэты тэкст, тым менш адказаў у духу «удакладню ў калегі» — і тым больш карысці ад робата ўначы.

Уключэнне і выключэнне

Птушка ставіцца на кожным сайце асобна: «Сайты» → шасцярэнька → «ШІ-адказчык». Там жа затрымка ў хвілінах і той самы тэкст пра кампанію. Выключаецца адной птушкай — усе астатнія налады захоўваюцца, і вярнуцца да робата можна ў той дзень, калі зноў не хапае рук.

Колькі гэта каштуе

Ключ API бярэцца ў Google AI Studio і ўказваецца адзін раз на ўсю ўсталёўку. У яго ёсць бясплатны ліміт запытаў, якога невялікаму сайту звычайна хапае; калі ліміт вычарпаны, мадэль проста маўчыць, а чат працуе як раней — з эскалацыяй і апавяшчэннямі аператарам. Гэта значыць, найгоршы сцэнар для ШІ-адказчыка — роўна той чат, які быў да яго.

Як зразумець, што робат спраўляецца

Першы тыдзень пасля ўключэння карысна чытаць дыялогі запар — яны бачныя ў панэлі, адказы ШІ пазначаны асобна. Глядзець варта на дзве рэчы: дзе мадэль сказала лішняе і дзе яна бездапаможна адправіла да калегі з простым пытаннем. Першае лечыцца забаронай у тэксце пра кампанію, другое — дадаваннем факта туды ж. Пасля некалькіх такіх правак начныя дыялогі перастаюць губляцца.

Чаго ад яго чакаць не варта

Гэта не прадавец і не замена камандзе. Мадэль не ведае вашага склада, не бачыць статусу замовы і не ўмее рабіць зніжку. Яе праца — утрымаць размову тыя самыя паўгадзіны ці ноч, пакуль не падключыцца чалавек: адказаць на тыповае пытанне, прызнаць праблему і сказаць, што калега ўжо ў курсе. Усё астатняе, як і раней, робяць людзі.