Як вымяраць якасць падтрымкі

Адчуванне «здаецца, адказваем нармальна» не падыходзіць для рашэнняў. Чатыры лічбы з панэлі — цалкам.

Падтрымку звычайна ацэньваюць па скаргах: пакуль не лаюцца — значыць, усё ў парадку. Праблема ў тым, што большасць незадаволеных не скардзіцца, а проста сыходзіць. Каб бачыць гэта загадзя, дастаткова чатырох паказчыкаў, і ўсе яны ўжо ёсць у панэлі.

Час першага адказу

Самая сумленная метрыка чата. Глядзець варта не на сярэдняе значэнне, а на найгоршыя выпадкі: менавіта яны ператвараюцца ў страчаныя здзелкі. Налада «Эскалацыя (хв)» — гэта, па сутнасці, мяжа, якую вы паабяцалі самім сабе: перавысілі — адміністратар атрымлівае абвестку. Пачніце з пятнаццаці хвілін і апускайце планку, пакуль абвесткі не стануць рэдкімі.

Доля неадказаных

Дыялогі, дзе апошняе паведамленне — ад кліента, і яно засталося без адказу. Такія моўчкі вісяць у спісе і не трапляюць ні ў якую справаздачнасць, пакуль іх адмыслова не шукаць. Разбор гэтай чаргі раз на дзень закрывае больш праблем, чым любыя рэгламенты.

Ацэнкі кліентаў

Ацэнка дыялогу (тарыфы Basic і вышэй) дае тое, чаго не відаць з часу адказу: хутка — не заўсёды значыць карысна. Адна-дзве дрэнныя ацэнкі ні пра што не кажуць, а вось нізкая ацэнка, якая паўтараецца ў аднаго аператара або па адной тэме, — гэта ўжо сігнал, куды глядзець.

Паўторныя звароты

Калі чалавек вяртаецца з тым самым пытаннем, першы адказ быў дрэнны — нават калі яго далі за хвіліну. Гісторыю па кліенце відаць у панэлі, і паўторы звычайна групуюцца вакол адной і той жа тэмы: дастаўка, сумяшчальнасць, вяртанне. Гэта і ёсць гатовы спіс таго, што трэба выправіць на сайце або ў шаблонах адказаў.

Што рабіць з лічбамі

Метрыкі патрэбныя не для справаздачы, а для трох рашэнняў: дадаць чалавека ў змену, перапісаць старонку, праз якую ўсе пытаюцца адно і тое ж, або змяніць маршруты. Калі даныя не вядуць ні да аднаго з гэтых дзеянняў, іх можна не збіраць.

Пра сумленнасць вымярэнняў

Не прывязвайце прэміі да хуткасці адказу напрамую: аператары навучацца адказваць «добры дзень, зараз удакладню» за дзесяць секунд, і метрыка перастане што-небудзь значыць. Глядзіце на пару «час адказу + ацэнка» разам — удвух іх падрабіць значна цяжэй.

Куды глядзець перш за ўсё

Калі раней ніякіх метрык не было, пачніце з адной: доля зваротаў, на якія адказалі за першыя пяць хвілін. Гэтая лічба амаль заўсёды тлумачыць і канверсію, і скаргі. Калі яна перастае прасядаць, мае сэнс дадаваць астатнія — ацэнкі, паўторы, размеркаванне па аператарах.

Размова з камандай

Лічбы карысныя, пакуль яны пра працэс, а не пра людзей. «У нас 40% адказаў даўжэй за гадзіну па вечарах» — гэта размова пра графік змен. «У цябе дрэнныя ацэнкі» — размова ні пра што, калі не паказаць канкрэтныя дыялогі. Таму метрыку заўсёды варта прыносіць разам з двума-трыма прыкладамі перапіскі: па іх звычайна адразу відаць, што выпраўляць.