Згода на апрацоўку даных у чаце

Чат збірае імя, тэлефон і змесціва перапіскі. Значыць, да яго прымяняюцца тыя самыя правілы, што і да формы заяўкі.

Анлайн-чат здаецца чымсьці мімалётным: пагаварылі і забылі. Насамрэч ён збірае роўна тыя самыя даныя, што і форма зваротнай сувязі, — імя, тэлефон, часам пошту, а яшчэ тэкст перапіскі і старонку, з якой чалавек піша. Для GDPR гэта персанальныя даныя, і правілы для іх тыя ж.

Птушка да першага паведамлення

У наладах сайта ўключаецца згода: птушка з’яўляецца перад першым паведамленнем кліента, а не пасля. Побач — спасылка на палітыку прыватнасці. Тэкст згоды можна рэдагаваць: лепш напісаць сваімі словамі, што даныя патрэбныя для адказу на зварот, чым пакінуць юрыдычную формулу, якую ніхто не чытае.

Што збіраць, а што не

Перад размовай можна папрасіць кантакты: імя і тэлефон абавязковыя, email — не. Гэта свядомы кампраміс: чым даўжэйшая форма, тым менш людзей яе праходзіць. Збірайце тое, без чаго не зможаце адказаць, і не збірайце пра запас — кожнае лішняе поле давядзецца захоўваць, абараняць і на патрабаванне выдаляць.

Дзе ўсё гэта ляжыць

Перапіска, кантакты і метаданыя (старонка, мова, час) захоўваюцца ў базе ўсталёўкі — гэта значыць на вашым серверы, а не ў чужым воблаку. Кабінет закрыты ад індэксацыі, загрузкі наведвальнікаў ляжаць асобна, і PHP у гэтай тэчцы не выконваецца. Карысна загадзя вырашыць, хто з каманды мае доступ да гісторыі: ролі ў панэлі гэта дазваляюць.

Права на выдаленне

Запыт «выдаліце мае даныя» прасцей выканаць, калі ўсё ляжыць у адным месцы. Дыялог бачны ў панэлі цалкам: перапіска, кантакты, нататкі аператараў. Асобна варта дамовіцца ўнутры каманды пра тэрмін захоўвання — трымаць чаты трохгадовай даўнасці «на ўсялякі выпадак» звычайна няма сэнсу.

Нататкі аператараў — таксама даныя

Унутраная нататка «кліент скандальны» фармальна адносіцца да тых самых персанальных даных і можа трапіць у выгрузку па запыце. Правіла простае: пісаць у нататках тое, што не сорамна паказаць самому кліенту, — факты па задачы, а не ацэнкі чалавека.

Калі адказвае ШІ

Калі ўключаны ШІ-адказчык, перапіска адыходзіць у мадэль Google для генерацыі адказу. Гэта варта згадаць у палітыцы прыватнасці побач з астатнімі апрацоўшчыкамі. Мадэль, у сваю чаргу, не просіць у кліента дакументаў і рэквізітаў картак — такія пытанні ёй забароненыя інструкцыяй.

Што напісаць у палітыцы

Дастаткова некалькіх шчырых пунктаў: якія даныя збірае чат, навошта, колькі яны захоўваюцца, хто мае да іх доступ і як іх выдаліць. Калі падключаны вонкавыя апрацоўшчыкі — хостынг, Telegram для апавяшчэнняў аператарам, мадэль для аўтаадказаў, — іх пералічваюць там жа. Гэта кароткі тэкст, і ён здымае большасць пытанняў.

Не ператварайце згоду ў бар’ер

Тры птушкі і мадальнае акно перад першым паведамленнем гарантавана зменшаць колькасць зваротаў. Рабочы варыянт — адна птушка са спасылкай на палітыку, і ўсё. Згода патрэбная там, дзе вы збіраеце кантакты; для ананімнага пытання «а вы працуеце ў суботу?» дастаткова спасылкі на палітыку ў інтэрфейсе.