Чат для інтэрнэт-крамы: дзе ён сапраўды дапамагае прадаваць

Картка тавару адказвае на дзесяць пытанняў з адзінаццаці. Продаж вырашае адзінаццатае — тое, якое кліент задае ўслых.

Добрая картка тавару здымае амаль усе сумненні: характарыстыкі, фотаздымкі, водгукі, тэрміны. Амаль — бо ў кожнага пакупніка застаецца сваё асабістае пытанне: ці падыдзе да яго мадэлі, ці паспее да пятніцы, ці можна памяняць памер. Пакуль на яго няма адказу, кнопку «Купіць» не націскаюць.

Пытанні, праз якія кідаюць кошык

• Дастаўка. «А калі ў мой горад?» — самае частае пытанне і самая частая прычына пайсці да канкурэнта, у якога адказ відаць адразу.
• Сумяшчальнасць. Ці падыдзе дэталь, чахол, памер. Кліент баіцца памыліцца і не хоча звязвацца з вяртаннем.
• Наяўнасць. Тавар са статусам «пад замову» без тлумачэнняў чытаецца як «яго няма».
• Аплата і дакументы. Асабліва ў юрыдычных асоб: патрэбны рахунак, патрэбныя рэквізіты, патрэбны адказ жывога чалавека.

Старонка кліента — гэта і ёсць яго пытанне

У картцы звароту аператар бачыць адрас старонкі, з якой піша наведвальнік. Для крамы гэта палова адказу: зразумела, пра які тавар гаворка, нават калі кліент напісаў «а ў чорным колеры ёсць?». Эканоміцца два-тры ўдакладняльныя паведамленні — тыя самыя, на якіх звычайна і абрываецца размова.

Продажы і падтрымка — гэта розныя людзі

Пытанне з кошыка і пытанне пра дастаўленую замову патрабуюць розных супрацоўнікаў. Маршруты вырашаюць гэта без ручной перасылкі: старонкі кошыка і афармлення адводзяцца ў групу продажаў, астатні сайт — у падтрымку. Кліент трапляе адразу да таго, хто можа адказаць, а не да таго, хто «зараз удакладніць у калегі».

Скрыншот замест трох абзацаў тлумачэнняў

Пакупнік можа прыкласці фота тавару або скрыншот памылкі пры аплаце проста ў чат — файл прыходзіць аператару ў Telegram. У спрэчцы пра брак або недастачу адна фатаграфія замяняе доўгую перапіску і скарачае разбіральніцтва да аднаго паведамлення.

Пікавыя дні

Распродаж і перадсвяточны тыдзень даюць усплёск зваротаў, і галоўная рызыка — не грубы адказ, а адсутнасць адказу. На аглядной старонцы панэлі відаць, колькі дыялогаў адкрыта і колькі прынята; калі адкрытых становіцца больш, чым людзей на змене, дадаецца маршрут або аператар. Тымі, каму не адказалі за адведзены час, зоймецца эскалацыя — бот нагадае адміністратару.

Пасля пакупкі чат таксама працуе

«Дзе замова», «як вярнуць», «патрэбны дакумент» — гэтыя звароты ўсё роўна прыйдуць, пытанне толькі ў тым, куды. Калі яны ідуць у той самы віджэт, уся гісторыя кліента застаецца ў адным месцы, і наступны аператар бачыць, пра што з чалавекам ужо гаварылі.